You have a life. We like that about you.
At OCLC, we believe you'll do the best work of your life when you're living the best life possible.
We work hard to build the technology that connects thousands of today's libraries. But we also work hard to make a job at OCLC a meaningful part of a balanced life- not a substitute for one.
OCLC zoekt een analytische, klantgerichte support-collega!
Voor ons kantoor in Leiden zijn wij op zoek naar een
Customer Support Analyst
voor 32-40 uur per week.
Wie zijn wij?
OCLC is een wereldwijd samenwerkingsverband dat technologie maakt en research doet voor bibliotheken. We hebben zo’n 16 kantoren, verspreid over 4 werelddelen: Europa, Noord-Amerika, Azië en Oceanië. In Nederland hebben wij twee vestigingen: Leiden en Eelde. Ons hoofdkantoor staat in Dublin, Ohio (VS).
OCLC heeft klanten in openbare, wetenschappelijke en speciale bibliotheken. Wij zetten ons in voor onze missie: kennis is er om gedeeld te worden. Verenigd in OCLC transformeren wij de manier waarop mensen met informatie omgaan en dat is hoe wij samen voor vernieuwing zorgen. Met een baan binnen het internationale OCLC draag je bij aan onze missie in de ondersteuning van bibliotheken en het toegankelijk houden van informatie… wereldwijd!
De functie:
Als Customer Support Analyst ben jij het aanspreekpunt voor klanten die vragen hebben over onze producten en diensten. Je zorgt ervoor dat iedere melding zorgvuldig wordt opgepakt en opgelost, en je draagt actief bij aan het verbeteren van onze dienstverlening. Je behandelt supporttickets van de OCLC-gebruikers voor de cloudgebaseerde en gedistribueerde systemen van OCLC. Je rol omvat een breed spectrum, variërend van eerstelijnsondersteuning op instapniveau (brede praktische kennis van een reeks producten) tot basisondersteuning op tweedelijnsniveau (het opbouwen van diepgaande kennis op specifieke productgebieden), waarbij de kennis meegroeit met de ervaring.
Belangrijkste verantwoordelijkheden:
Het registreren, doorzetten, troubleshooten, vastleggen en beantwoorden van supportvragen in ons ticketingsysteem
Het – onder begeleiding – meewerken aan de implementatie van nieuwe producten en projecten, om de supportorganisatie hierop voor te bereiden en de kwaliteit en bruikbaarheid van onze producten te verbeteren. Denk hierbij aan technisch, functioneel en kwalitatief testen, het beoordelen van gebruikersdocumentatie, het opstellen van supportdocumentatie en het ontwikkelen en geven van trainingen aan collega’s.
Het fungeren als schakel tussen verschillende afdelingen, teams of organisaties, zodat gebruikers erop kunnen rekenen dat Application Support namens hen de juiste ondersteuning coördineert om tot oplossingen en antwoorden te komen.
Het actief bijdragen aan het verbeteren van het serviceniveau van onze dienstverlening, onder andere door bij te dragen aan het behalen van onze SLA's en verzoeken tijdig en volgens afspraak op te pakken en af te handelen.
Het begeleiden en ondersteunen van minder ervaren collega’s binnen Customer Support, naarmate jouw eigen ervaring en vaardigheden toenemen.
Het opstellen van ondersteunende rapportages.
Het deelnemen aan operationele gesprekken met klanten
Het geven van trainingen aan klanten of leden in specifieke situaties.
Wie wij zoeken:
Je hebt een afgeronde hbo- of wo-opleiding, bijvoorbeeld in de richting Bedrijfskunde, Informatica, Bibliotheek- en Informatiewetenschappen, of je hebt gelijkwaardige kennis en ervaring opgedaan in de praktijk.
Bij voorkeur werkervaring in een klantenservice- of supportomgeving. Ook als starter zonder relevante werkervaring ben je van harte welkom. Deze functie is namelijk hét instapmoment binnen onze Customer Support organisatie.
Je bent klantgericht, hebt de wens om snel nieuwe software en technologieën te leren kennen en je bent toegewijd aan het bieden van hoogwaardige functionele en technische ondersteuning.
Je voelt je prettig bij het werken als onderdeel van een breder team binnen de organisatie, bij…