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Coordinador de Soporte Digital B2B Propósito del puesto
Responsable de coordinar la operación integral del soporte técnico para los servicios digitales B2B, garantizando la disponibilidad, continuidad, calidad y experiencia de
servicio para los clientes corporativos.
Liderar el equipo de soporte digital como punto principal de coordinación entre clientes, áreas técnicas, proveedores y operaciones regionales, asegurando la resolución eficiente de incidentes, atención de solicitudes, cumplimiento de SLA/OLA y ejecución de iniciativas de mejora continua.
Promover la adopción de prácticas ITIL, automatización operativa, gestión del conocimiento y transformación digital, contribuyendo al crecimiento sostenible de los servicios digitales y gestionados de la compañía.
Responsabilidades
1. Gestión Operativa de Soporte Digital
Coordinar las operaciones de soporte técnico para servicios digitales B2B.
Garantizar la atención oportuna de incidentes, eventos y solicitudes mediante
procesos establecidos.
Monitorear la disponibilidad y desempeño de plataformas y servicios digitales.
Supervisar el cumplimiento de SLA, OLA y métricas operativas.
2. Gestión de Incidentes y Escalamientos
Garantizar la identificación, clasificación, priorización y resolución de incidentes.
Coordinar los procesos de escalamiento con equipos L2, L3, proveedores y
fabricantes.
Liderar la coordinación de incidentes críticos y eventos de alto impacto.
Asegurar la documentación y análisis post-incidente.
3. Gestión de Servicios Digitales
Administrar el soporte de soluciones Cloud, Data Center, SDN, UcaaS, SD-WAN, IoT,
CSMS, Ciberseguridad, entre otros servicios digitales del portafolio Tigo Business.
Coordinar Requerimientos, cambios y actividades operativas relacionadas con
servicios digitales.
Participar en la transición de nuevos servicios hacia operación.
4. Gestión de Clientes y Experiencia
Mantener una comunicación efectiva con clientes internos y externos.
Gestionar situaciones de escalamiento ejecutivo.
Participar en reuniones de seguimiento con clientes estratégicos.
Asegurar altos niveles de satisfacción y experiencia del cliente.
5. Gestión de KPIs y Mejora Continua
Dar seguimiento a indicadores operativos y de calidad.
Elaborar reportes ejecutivos de desempeño y tendencias.
Identificar oportunidades de mejora y automatización.
Liderar iniciativas de optimización de procesos y reducción de fallas recurrentes.
6. Gestión del Talento
Liderar, desarrollar y evaluar al equipo de soporte.
Definir planes de capacitación técnica y certificación.
Gestionar desempeño individual y colectivo.
Promover cultura de colaboración y mejora continua.
7. Gestión del Conocimiento
Mantener actualizada la base de conocimiento.
Promover metodologías KCS (Compartir y reutilizar conocimiento) y Shift Left
(Resolver los problemas lo más cerca posible del usuario y lo antes posible).
Documentar procedimientos operativos y buenas prácticas.
8. Seguridad y Continuidad del Negocio
Velar por el cumplimiento de políticas de seguridad de información.
Participar en pruebas de continuidad de negocio y recuperación de desastres.
Gestionar acciones correctivas derivadas de auditorías y revisiones de seguridad.
Conocer y asegurar el cumplimiento de RTO, RPO y MTPD definidos para los servicios
bajo su responsabilidad.
Requisitos:
Ingeniería Eléctrica, Telecomunicaciones, Electrónica, Ingeniería Industrial, Ingeniería en
Sistemas o carrera a fin.
3 a 5 años de…